close

Negocios

NegociosTecnología

¿Por qué nadie quiere tu app móvil?

nadie-quiere-tu-app

“Hagamos una app”. Es una de las frases que más he escuchado en los pasillos de las grandes empresas y más aún en los lugares donde se juntan emprendedores. ¿Por qué piensas que todo se resuelve con una app móvil? Es más, ¿por qué el común de los mortales debería descargar, instalar y usar tu app?

Según los datos de Statista, en marzo 2018 había 3.600.000 aplicaciones disponibles en Google Play, versus 450.000 en febrero 2012 y 2.800.000 en marzo 2017. Impresionante, ¿no? Por otra parte, de las 22.625 aplicaciones nuevas subidas a Google Play en marzo 2018, casi 60% eran de baja calidad, según los datos de AppBrain. Las categorías con mayor cantidad de competidores son Educación, Entretención, Estilo de vida, Negocios y Personalización. Como dato curioso, hay sobre 200.000 apps para personalizar el celular (ringtones, wallpapers, etc.).

Bueno, aunque pienses que estos datos son a nivel mundial y quizás en tu mercado en español no hay tanta competencia, hay otros factores que deberías considerar y el principal pienso que es el usuario.

Si estás en un mercado muy de nicho y no tienes 5.894 competidores directos, de todas maneras estás compitiendo por la atención del usuario final en el tiempo y su espacio disponible en el celular. Así mismo, según varios estudios de Estados Unidos y España, las principales razones para desinstalar un app son:

  • el usuario deja de usarla (pierde el interés con el tiempo),
  • la app no era lo que esperaba (en este caso es de pensar que la va a desinstalar poco tiempo después de la instalación),
  • el usuario no tiene más espacio disponible en su celular.

¿Qué deberías hacer antes de desarrollar una nueva app?

Algunos temas de fondo que deberías considerar

El usuario y su problema

Cualquier sea el lugar en el cual trabajas, ya sea una empresa grande o un emprendimiento, parte preguntándote qué estás tratando de hacer. Quizás suene cliché pero, ¿qué vas a solucionar? Más allá de tu necesidad de desarrollar algo, conquistar el mundo y hacerte famoso, cuál es el valor agregado de la app que tienes en mente? Que algo sea factible técnicamente no significa necesariamente que tengas que hacerlo. Si quieres crear el próximo Tinder, Uber o Instagram, recuerda que hay 15683 personas como tú que piensan lo mismo.

Antes de lanzarte al vacío con tu solución, dedica tiempo a observar las personas, conversa, trata de entender algo de lo complejo del ser humano e identificar un problema real. ¿Quien es tu usuario? Haz preguntas y escucha. Observa.

Piensa también en hacer las preguntas correctas. Preguntarles a tus amigos si usarían una app que …. (llenar el espacio vacío con tu idea) y que te digan que “sí”, no es una forma de validar.

El mercado y su tamaño

Una vez que identificaste un problema, la siguiente etapa sería estimar el tamaño del mercado o dimensionar qué tan grande es este problema. ¿Es un problema recurrente? O ¿hay suficientemente personas con este mismo problema? A pesar de la sobreexposición a mensajes como “hay que pivotear” o “hay que equivocarse para aprender”, el tiempo es muy valioso. ¿Por qué perder el tiempo desarrollando algo que nadie va a usar cuando puedes invertir un poco en conseguir data para apoyar la toma de decisión?

Según el informe The 2017 U.S. Mobile App Report de comScore, considerando el tiempo pasado en usar aplicaciones móviles, los usuarios de smartphone gastan la mitad de su tiempo en una aplicación – la app principal – mientras que los usuarios de tablet gastan ⅔ de su tiempo en una app. Entre tanto, la mayor parte de los usuarios de smartphone accede a 20 apps o menos en un mes. Aunque vivimos hiperconectados y la adicción al celular es cada día más un problema, un alto porcentaje de los adultos (45%, según las previsiones de Deloitte) tendría conciencia y estaría preocupado tratando de limitar el uso del celular de diferentes maneras.

La solución (el producto / servicio)

Ok, supongamos que identificaste un problema suficientemente grande que amerite una solución. Ahora bien, por un lado, ¿la solución es necesariamente digital? Y si es digital, tiene que ser una app? Si es una app, ¿qué pasa con los usuarios que no quieren / pueden descargar tu app? Qué se están perdiendo? Qué te estás perdiendo? Si tienes claro y validado el problema, por qué limitarse con una app? Si lo único que se te ocurre es un app, quizás deberías olvidar esta idea por un momento y pensar en el co-diseño como metodología para construir otras soluciones junto a tus posibles usuarios. Puedes complementar con otros métodos para generar ideas y verás que hay un mundo de posibilidades.

Por otro lado, si la solución se puede tangibilizar en una app, es hasta probable que ya exista algo en el mercado y que sea muy difícil hacer que los usuarios cambien de comportamiento, dejando de funcionar de alguna manera para descargar una app nueva, la tuya. Aquí te dejo tres ejemplos de “problemas” que se solucionaron con apps existentes:

  1. Comunidad profesional en un mercado específico ABC, con usuarios teniendo habilidades y comportamiento digital variado, desde novatos a expertos. Según una investigación que realizamos, ya están usando Whatsapp. Si quisiéramos reemplazar el uso de Whatsapp, el valor agregado de nuestra app debiese ser superior a lo que están consiguiendo actualmente con Whatsapp. Básicamente, hay que diferenciarse y que el usuario vea que el esfuerzo de instalar una app móvil nueva, con todo lo que eso conlleva (tiempo, enrolamiento, espacio, etc.), vale la pena. Eso es solo un parámetro a considerar, además de costos de desarrollo versus beneficios a conseguir, mantención futura y evolución de la app, etc.
  2. Comunidad profesional en un nicho altamente tecnológico, disponiendo de recursos para desarrollar no una sino que varias apps. ¿Qué hicieron? Usaron Slack. En vez de gastar recursos en reinventar la rueda, sabiendo que su principal fortaleza no es el desarrollo de apps, dedicaron esos recursos a aumentar la comunidad y crecer en cantidad de clientes.
  3. Hace unos 3-4 años un equipo de emprendedores entusiastas vino a verme con una idea para una app destinada a seniors. Aunque parezca contradictorio porque ofrecieron pagarme para trabajar en su proyecto, les recomendé que validaran primero su idea a través de un grupo de Facebook, donde sus usuarios potenciales ya se encuentran. Finalmente no hicieron nada porque su experticia no era el desarrollo de apps (otro problema aparte) y porque entendieron que iba a ser muy difícil encontrar un elemento diferenciador a las soluciones existentes. Y así, podríamos encontrar cientos de ejemplos dónde las personas no necesitan otra app.

Dejar de mirarte el ombligo y pensar que todos quieren una app con tu marca

Si trabajas en una gran empresas donde el diseño y desarrollo móvil de la app se hace de forma aislada de la web móvil, la web de escritorio (o responsiva), y otras interfaces digitales, deberías reconsiderar esta forma de trabajar en silos. Le hace mal al cliente, a tu equipo, a la marca y seguramente también a la empresa. En este contexto, un nuevo servicio debiese ser diseñado primero como eso: un servicio, no una app móvil.

La gente no quiere más apps. Las personas quieren servicios, productos y en general experiencias memorables.

Fuente foto principal: Kevin Bhagat en Unsplash

read more
CarreraDe todo un pocoNegocios

Lecciones de liderazgo aprendidas de mi primer (gran) jefe

lecciones-liderazgo

¿Cuándo fue la última vez que tu jefe fue más que un superior y lo viste como líder y mentor? Si bien en LinkedIn y Facebook están dando vuelta un montón de caricaturas con las diferencias entre un jefe (o manager) y un líder, y todos tenemos más o menos clara la diferencia, te apuesto que si haces un análisis honesto, la cantidad de líderes / mentores en tu vida laboral ha sido o es mucho menor que la cantidad de jefes. Cuando pienso en un líder y mentor, tengo en mente a alguien que te acompañe, sobre todo al inicio de tu carrera – o, si ya llevas años trabajando – al inicio de tu carrera como líder. Puedes aprender mucho en el camino, leerte un sinfín de libros, ver películas de emprendimiento o hacer un MBA, pero te aseguro que nada reemplaza un verdadero mentor. Alguien que admires, que te guíe, te enseñe a través del ejemplo, que sepa corregirte cuando te equivocas y que se muestre preocupado por tu evolución más allá de tu cargo y de la empresa, que se preocupe de tu futuro y de tu formación como profesional. Esas personas son raras.

A cada cierto tiempo me acuerdo de Daniel, mi primer gran jefe. Daniel es un “dinosaurio” del marketing y de los negocios y era vicepresidente de la empresa donde hice mi práctica y después quedé como encargada de marketing, en Canadá. En esa época yo tenía poco más de 20 años y el más de 50. En los casi 2 años en los cuales hemos trabajado juntos, y sin querer queriendo, me transmitió algunas lecciones de liderazgo que fueron fundamentales para formarme como profesional y ser como soy hoy día.

Empoderar las personas sin dejar de ser exigente

En marketing y ventas había mucha gente joven y también varios de la vieja guardia. A los antiguos les costó un poco su llegada al equipo porque era súper exigente, por lo que a veces tenían temor de tomar la iniciativa para no equivocarse. Por otro lado, los nuevos (y jóvenes) tuvimos la suerte de encontrarnos con él al inicio de nuestra carrera para que justamente nos de el espacio y el impulso para tomar iniciativas.

Por otra parte, era algo normal participar a reuniones con la alta dirección, dar cuenta de los avances de los proyectos y opinar de las diferentes iniciativas. Se puede tener 24 años y estar en una sala de reuniones con gente con más experiencia y responsabilidad y expresarse libremente, sin miedo que te van a reprimir.

Dejar que los más jóvenes “jueguen”, se equivoquen y aprendan

Daniel me dio manos libres en una serie de proyectos importantes para la empresa como el rediseño del material de comunicación corporativo en el marco de un proyecto de rebranding y rediseñar la web. Eso fue hace 11 años atrás (2006). Una vez íbamos a participar a una feria comercial en Estados Unidos, teníamos material de punto de venta recién diseñado y una web con la imagen antigua. Como estaba súper preocupada por la consistencia y la imagen de la marca, le dije a Daniel que no podíamos ir a EU así. ¿Qué hizo? Dejó que rediseñaramos la web y lo hicimos prácticamente en una noche con la diseñadora y dos desarrolladores. Tomamos café hasta que reventamos la máquina y pudimos dar la cara frente a nuestros clientes y distribuidores. Después hicimos algunas mejoras pero básicamente lo grueso fue hecho en un fin de semana. Ese sitio web duró hasta hace muy poco. Tuvimos poco o nada de supervisión pero él confió en nosotros. ¿Podíamos habernos equivocado? Obvio. ¿Podíamos haberlo hecho mejor? Obvio. Pero también podía haberme encontrado con un jefe muerto de susto que necesitara mil aprobaciones de sus superiores, haber ido a ese evento y a otros más, haber dejado que pasara el tiempo sin hacer nada.

Confiar en las personas

No sé si fue él o la suma entre el y la empresa en la cual estaba, pero creían en mí y me potenciaron. En esa época yo hacía mi pregrado y si bien entré haciendo una práctica (bien pagada y con responsabilidades, no sacando fotocopias), me quedé como líder de proyecto y después encargada de marketing, trabajando y estudiando a tiempo completo. Entendiendo que todo era importante para mí, me dieron la libertad de trabajar a distancia mientras fui a tomar un curso de verano de inglés en otra provincia, seguir trabajando mientras visitaba a mi familia en Rumania – para no tomarme vacaciones sin saldo y así disminuir mis ingresos. También tuve la oportunidad de viajar a Chile y Argentina en misiones comerciales con la universidad y en paralelo hacer un proyecto para la empresa. Con la altura de mira de estos 8 años en Chile, puedo decir que nunca he visto acá una empresa donde se le diera esta libertad a un colaborador. Y aún menos a uno joven que está recién partiendo su carrera. Por lo mismo, un líder es potenciado o aplastado por su entorno. En este caso, la empresa o la alta dirección (empresa = personas) confiaba en él y el podía confiar en su gente.

Preocuparse de los detalles

Una de las cosas que teníamos en común con Daniel era sin lugar a duda la obsesión por la calidad de los contenidos. Era de esos VPs que se leía todo al revés y al derecho y encontraba pifias en los textos que la agencia nos enviaba, los correos de la gente de ventas y las propuestas de otros compañeros de marketing. Si bien el francés no es mi idioma materno y nuestros contenidos eran principalmente en francés e inglés, yo hacía lo mismo que él, encontraba pifias por todo lado. Eso tiene que ver con la preocupación por la imagen de la empresa. La preocupación por la calidad del producto y la experiencia del cliente pasa también por lo que se escribe y en general lo que se comunica, ya sea en un folleto, en un material de punto de venta o en la web. Si como líder te preocupas por los detalles y eres minucioso, existe la posibilidad de transmitirlo a tu equipo.

Dar oportunidades

Varias personas dentro del equipo tenían resultados “perfectibles”, por no decir que habían cometido algunos errores – nada de vida o de muerte, por cierto. El nunca cortó cabezas a diestra y siniestra – como lo he visto acá, en Chile, en varias oportunidades. Les dio a todos una cantidad suficiente de oportunidades y les dio feedback para mejorar. Finalmente recuerdo que tomó decisiones difíciles pero las tomó. Con el tiempo, me he dado cuenta que también tiendo a darles oportunidades a las personas. Cuando estuve en un cargo alto, en más de una ocasión he tenido que “defender” a mi gente frente a mi superior quien, por razones insípidos quería despedirlos. Básicamente, lo que aprendí de Daniel es que uno no puede jugar con las personas como si fueran peones en una tabla de ajedrez.

Hacer las cosas con pasión

Hay demasiada gente que trabaja por necesidad y lamentablemente pocos tenemos la posibilidad de elegir nuestro trabajo por vocación y pasión. Por lo mismo, hay que ser responsable y no hacer de la ida a la oficina una rutina enfermiza porque así corresponde o así se ve bien en nuestra sociedad. Es cierto que el mundo no funciona solo en base a pasiones y que también toca hacer cosas por deber, pero cuando tienes la oportunidad de elegir, tienes que tomarlo también como una responsabilidad.

Ser auténtico

Él era exigente y no necesariamente cercano en el sentido de hacerse amigo de todo el mundo. Pero cada semana iba a almorzar con alguno de nosotros, a veces con varios. Sin que sea una rutina, ni una obligación para quedar bien en la encuesta de clima. Otras veces no iba porque estaba ocupado. Ser auténtico tiene sus pros y sus contras. A algunos les puede gustar, a otros no. Personalmente prefiero trabajar con gente auténtica y transparente y no con personas que hacen lo imposible para quedar bien con todo el mundo.

Con Daniel aprendí mucho de marketing porque él era un dinosaurio, como me gusta decirlo. Pero lo que más me marcó fue aprender en el plano humano y organizacional. Sin que nos pusiéramos de acuerdo sobre su rol, un día conversamos y se estableció en la conversación que él era mi mentor. Y eso fue tan potente que el dia en el cual le avisé que me habían ofrecido un cargo en otra parte y que iba a ser 100% web, nos miramos y entendimos que ya no había que ofrecerme porque los nuevos desafíos que me proponían eran netamente técnicos. Si bien había un aumento salarial lógico, no me iba por el sueldo. Me iba porque allí donde estaba había topado techo en este sentido. Llevaba dos años y, por las características de la empresa, era imposible que a corto o mediano plazo nos convertiremos en una empresa con un área digital relevante. Eso también es ser líder: preocuparse por el futuro de la carrera de tu equipo, ayudarlos que tomen buenas decisiones para ellos, aunque a veces a ti no te acomoda porque estás perdiendo un jugador importante.

Dicen que las personas no dejan las empresas sino que dejan a su jefe. Es extremadamente difícil dejar un buen líder. De hecho, ese día se nos cayó una lágrima a cada uno.

Si no tienes un jefe – líder o, mejor aún, líder – mentor, deberías apuntar a tener uno. Obviamente cuando uno llega a una empresa, no tiene idea con que se va a topar. Después de 15 años de tener una serie de jefes cada uno más diferente que otro, puedo decir que algunas cosas sí se pueden planificar pero cuando uno es muy joven no se da cuenta de eso y toma decisiones en base a factores como el cargo, la plata, los beneficios. Todo lo anterior es súper relevante a la hora de elegir un trabajo pero si además puedes elegir un líder con el cual trabajar, deberías hacerlo. Deberías informarte y saber con quién vas a pasar días enteros y eventualmente años de tu vida. Que la euforia de tener un (nuevo) trabajo no te pille poco preparado.

Por otra parte, si no tienes un jefe – líder, deberías buscar uno. Sobre todo si estás al inicio de tu carrera profesional o si apuntas a un cargo de mayor responsabilidad. Un mal líder hace malos líderes aunque cueste reconocerlo.

Y tú, ¿qué aprendiste de tu mejor líder?

read more
De todo un pocoDiseñoNegociosTecnología

Pasar de lo digital a lo análogo

coleccion-libretas-azules

A pesar de usar diariamente Evernote, Google Drive, Slack y otras aplicaciones para tomar notas, planificar tareas y hacer el seguimiento de los pendientes, encuentro que nada puede reemplazar el papel. Y no soy la única. Varios hablan de la “revolución análoga” como la tendencia de nuestra sociedad occidental para volver a valorizar el papel, el lápiz y los otros objetos análogos en plena era de la transformación digital. Creo que nunca se perdió el interés por escribir usando papel y lápiz, salvo que el uso que le hemos dado ha cambiado.

Hace poco más de diez años, cuando me fui a estudiar a Francia, las cartas de motivación de los postulantes se hacían a mano. En verdad Francia siempre ha sido un caso especial en reclutamiento y selección de personas – en el sentido que se ha usado y se sigue usando mucho la grafología como prueba de selección – pero aún así, me llamaba mucho la atención. En esa época aún escribía cartas a mano, por lo menos para mi abuela. Hoy la llamo por Whatsapp. Ella me sigue enviando cartas por correo postal. Y yo nunca perdí el contacto con el papel.

Sin embargo, hoy veo el papel como algo muy personal, muy “mío” – más que un medio de comunicación, es un medio para anotar mis ideas, pensamientos y, sobre todo, para vaciar la mente frente a la multitud de ideas y tareas. Es una especie de terapia. De hecho, algunos ocupan el acto de escribir como técnica de productividad que apunta a vaciar la cabeza y empezar a “hacer” cosas en vez de seguir pensando.

Además, como investigadora, el papel ha sido un gran compañero, permitiéndome tomar notas de hallazgos y observaciones en terreno. Si bien estamos grabando con audio las entrevistas, para su posterior transcripción, codificación y análisis, las notas que surgen espontáneamente están allí como testigos de un momento único: la interacción con la persona que tengo en frente.

Y más que todo, escribir es una pasión y el acto de escribir sobre un rico papel es fundamental. Al igual que las libretas se convirtieron en una pasión.

Pero este relato no tiene que ver con lo análogo versus lo digital. Tampoco con el rescate del análogo (no lo necesita). Y tampoco trataré de convencerlos de lo único que es escribir sobre papel. Es una pequeña nota para decirles que junto con Yurizan, amiga y socia, nos lanzamos en la fabricación manual de libretas. Así es, dos chicas digitales que comparten una pasión por las libretas. Los invito a conocer Fló Papeleria, a seguirnos en Instagram y Facebook y, porqué no, a comprar un autoregalo o regalo en nuestra tienda online.

Al parecer por fín le podré decir a mi abuelo lo que estoy haciendo en menos de 5 palabras, ya que eso de la “usabilidad”, “experiencia del usuario” o “ayudar a la empresas a mejorar la experiencia del usuario” nunca ha sido fácil de digerir. A lo más, le decía que hacía consultoría. Nótese que mi abuelo nunca ha tocado un computador y es un ermitaño. Para los que conocen UsabilityChefs.com, no se preocupen, todo sigue adelante.

read more
Negocios

Regalos corporativos para startups o pymes

cupcakes-personalizados-regalo-corporativo

No hay que ser una corporación (millonaria) con miles de empleados para entregar regalos corporativos a tus colaboradores, clientes y partners de negocios. Una de las tácticas tradicionales de marketing es usar merchandising brandeado, o productos corporativos personalizados. Aún en la era digital, los regalos corporativos funcionan y lo hacen bien.

Algunos los llaman también artefactos publicitarios personalizados. Como sea que los llamen, estamos hablando de productos que por lo general otros fabrican por ti pero tienen tu marca, es decir están personalizados. Se les puede dar un uso personal (ej: una taza, una polera) o profesional (ej: un cuaderno para la oficina).

Dicen que hay que soñar y pensar en grande, sin limitaciones de tiempo y espacio para tu negocio. Eso significa que más allá del crecimiento y de tus planes para conquistar el mundo, tienes que actuar como los grandes. ¿Y qué hacen los grandes? Cuidan y regalonean a sus colaboradores y clientes. Además, cuidan su marca y la posicionan permanentemente en la cabeza de sus clientes o como referente en el mercado.

¿En qué debes pensar a la hora de comprar regalos corporativos?

Que reflejen la esencia de tu marca

Suena más fácil de lo que realmente es, pero la idea aquí es que el producto de merchandising corporativo transmita los valores de tu marca y reflejen su personalidad. Si tu marca es cercana, que el regalo corporativo lo sea también. Si es una marca de lujo, que el merchandising lo sea también.

Que aporten valor y hagan la diferencia para el que recibe el regalo

Si estás pensando en regalar un lápiz, ¿en qué será diferente tu lápiz? Piensa en dejar un efecto “wow”. Que sea una sorpresa. A veces las sorpresas pasan por elementos de cotidianidad, otras veces el efecto “wow” está en el momento de la entrega o en la forma. Planifica bien estos aspectos.

Que generen recordación y posicionamiento de tu marca como referente

Todos queremos posicionarnos en la mente de nuestros clientes como LA empresa que le soluciona TAL problema. Es cierto, pero eso no pasa solamente por proyectos, ventas y contactos y conversaciones laborales. También pasa por nuestras otras acciones de comunicaciones, marketing y relacionamiento que hacen que las personas nos recuerden. Más allá de ser clientes – proveedores, somos personas. Tu marca se relaciona con personas y las personas sienten, recuerdan, se impresionan, tienen sensaciones. El objetivo de tu regalo corporativo debería ser hacer un llamado a estos factores humanos y características de las personas.

Que transmitan profesionalismo

Así como lo mencionaba al inicio, ser startup o pyme no significa ser menos que una empresa grande. Hay que ser realista: tienes un presupuesto limitado, recursos limitados, tiempo limitado. Pero hay algo que definitivamente los emprendedores tenemos de sobra, es la creatividad, capacidad de innovar y hacer maravillas a la hora de transmitir un mensaje profesionalmente. Conoces tus colaboradores y tus clientes en persona. Con eso ya tienes un avance frente a la corporación que perdió el vínculo personal con sus clientes.

Que tengan el toque tuyo, como dueño o fundador de la empresa

Un negocio pequeño – poco importa si es pequeño porque tiene esencia pequeña, alcance pequeño o porque está recién partiendo y aún poca gente te conoce – está fundamentalmente relacionado con el dueño, el fundador o los socios principales. Fuera de tu marca que debe estar presente en el regalo corporativo, este tiene que transmitir un toque tuyo. ¿Eres un joven brillante con miles de ideas y dispuesto a darlo todo por tus clientes? Que se vea. ¿Eres un consultor senior con una marca de lujo para clientes exclusivos? Que se note también.

Algunos tips

1. Ser creativo

Un presupuesto bajo no debe impactar en nada la calidad del merchandising. Quizás no podrás hacer 1.000 objetos personalizados pero más vale hacer 10 o 15 creativos, profesionales, con sentido y que generan impacto.

2. Cuidar el presupuesto sin ser apretado

Dicen que lo barato cuesta caro. Por lo mismo, elige productos de calidad por sobre lo barato.

3. Planificar con tiempo

Casi todas las empresas que producen / imprimen regalos corporativos están colapsada para las fechas especiales, como fin de año, Navidad, el día de la madre, etc. Si no quieres pagar demás o lidiar con tiempos eternos de producción, planifica con tiempo.

4. Buscar productos locales

Imprimir o fabricar localmente puede ser todo un desafío en cuanto a costo de producción (si, aquí también la competencia asiática es dura) pero definitivamente lograrás diferenciarte con un merchandising poco común. Si no quieres entregar el mismo lápiz que tu competidor, busca proveedores de productos locales que sabrán diseñar regalos corporativos de acuerdo a tu marca. Regalos únicos o fabricados en serie limitada.

5. Priorizar

Si eres una startup o pyme, debes tener una cantidad acotada de contactos recurrentes, tales como:

  • colaboradores / empleados,
  • clientes,
  • partners,
  • inversionistas, mentores y otras personas que tienen un rol importante en tu negocio o te han apoyado de alguna manera.

Está claro que no puedes regalar algo para todo el mundo y para cada ocasión, porque probablemente gestionas un presupuesto limitado. Haz una lista para cada ocasión y empieza a priorizar. Quizás esta vez no podrás regalar algo de valor / buen gusto / creativo / innovador a tus 40 clientes. Puedes partir con 10 y para la próxima ocasión incluir el resto.

6. No confundir regalos corporativos con artículos de oficina

Un regalo corporativo puede ser un artículo de oficina (ej: un pendrive) pero debería ir mucho más allá. Por definición, un regalo es un objeto especial que llega en ocasiones especiales, como es el aniversario de tu marca, un evento, una fiesta, un desayuno corporativo, etc. Un artículo de oficina tiene como primer propósito un aspecto de marca y utilitario a la vez. En general los artículos de oficina suelen estar pensados en la marca y menos en el efecto “sorpresa” de un regalo. Dado que eres una startup o una empresa pequeña, lo último que quieres lograr es que tu regalo corporativo quede botado en algún rincón del escritorio de tu cliente a través de otros artículos de oficina.

7. Diferenciarse

¿Todos tus competidores tienen el mismo lápiz con el clásico bloc de notas? Quizás sean elementos útiles que deberías considerar como artículos de oficina y no como regalo corporativo. A menos que sea un lápiz ultra innovador diseñado a la medida para tu marca.

8. Buscar ayuda profesional

No estoy pensando en contratar una agencia para idear tu estrategia de diseño de regalos corporativos para el próximo año : ) (eso sonó muy corporativo) sino que más bien buscar ayuda de expertos en su área. Pastelero con sus pasteles. Ojo que una imprenta o proveedor de merchandising pueden ser expertos en la producción de los regalos corporativos pero no necesariamente en el diseño de esos. Diseñar un regalo corporativo es pensar en la experiencia completa y no solo imprimir un logo sobre un producto.

9. Experimentar

En vez de mandar a personalizar 1.000 lápice que se verán todos iguales y terminarán siendo aburridos y pasar desapercibidos, piensa en pequeños lotes de productos diferentes que sabrán marcar la diferencia para cada ocasión. ¿Para qué sirve almacenar productos y perder el efecto “wow”?

Aquí les dejo algunos ejemplos de regalos:

1. Las clásicas tazas personalizadas.

No hay nada de innovador allí y en verdad tampoco son muy creativas, pero las regalamos en 2014 cuando participamos en Jump Chile, habíamos recién empezado a vender y claramente no teníamos mucho presupuesto.

En la misma ocasión hicimos caramayolas (botellas metálicas para llevar agua en bicicleta), detalles que fueron bien valorados por todos, incluso por los estudiantes con los cuales hicimos un proyecto como parte de su curso.

2. Cupcakes corporativos

Hace tiempo tenía en mente organizar un desayuno para el Día mundial de la usabilidad y como nunca se dio por falta de tiempo y complejidad en coordinar horarios para juntar varias personas el mismo día. Finalmente decidí sacar provecho a la metáfora de los chefs. Si ya nos conoces, sabes que en UsabilityChefs no cocinamos nada sino que acompañamos las empresas en mejorar la experiencia del usuario y la experiencia cliente. Hace poquito, para el Día mundial de la usabilidad 2016 le pedimos a Daniela de Dulce Diseño que diseñara cupcakes personalizados para nuestra marca. Apenas Daniela me entregó los cupcakes, los distribui yo misma a nuestros colaboradores y clientes. Además de ser exquisitos, los cupcakes quedaron hermosos. Daniela logró representar lo que realmente somos: un equipo profesional, preocupado y creativo.

Cupcakes personalizados como regalo corporativo

3. Libretas personalizadas

Próximamente les contaré más en detalle acerca de la última mitad de 2016 que me mantuvo bien ocupada en proyectos paralelos con UsabilityChefs. Entre otras, con mi amiga y socia Yurizan, creamos Fló Papelería, una marca de productos exclusivos, hechos a mano en Chile.

En esta imagen las libretas de bolsillo que llevé en el último taller de SEO y marketing de contenidos que di a fines de diciembre y que ya tienen sus fans:

Libretas corporativas personalizadas

¿Qué regalos corporativos recibieron o diseñaron como startup o pyme? Cual fue el regalo que más recuerdan y que les haya llamado la atención?

read more
De todo un pocoDiseñoNegociosTecnología

El sentido común versus el cliente y las siglas [UX, CX, DS y otras salsas]

servicio-clientes

Dicen que el sentido común es el menos común de todos los sentidos. Si es así, déjenme decir que en UX, CX, DS y otras salsas raras, el sentido común es un ingrediente escaso. En los últimos años hemos sido testigos, tanto en Chile como a nivel regional y mundial, de un auge de tendencias, buenas prácticas, metodologías, herramientas e instrumentos para mejorar la evaluación y la calidad de la experiencia del usuario (UX, del inglés “User Experience”) y la experiencia del cliente (CX, del inglés “Customer Experience”). Las empresas están implementando medidas puntuales o claramente adoptando una visión del negocio orientada al cliente, diseñando experiencias de servicios (DS, de “diseño de servicios”) centradas en el cliente.

Como profesional que se desenvuelve en estas disciplinas, investigadora y a la vez usuaria o consumidora de productos y servicios, no puedo dejar de llevar un registro de experiencias notables, en un sentido o el otro. Lamentablemente cuando uno mira lo que realmente nos está pasando en el día a día, es imposible no hacer una observación trivial: la falta de sentido común lo arruina todo.

Algunos casos de mi cuaderno de notas de campo:

1. Persona común y corriente va al supermercado a comprar queso

No sé si a ustedes les gusta el queso laminado o tienen alguna preferencia especial, pero yo suelo comprar queso mozzarella o de cabra, y me encanta que venga laminado. Algo absolutamente sistemático: a cada vez que voy a comprar mozzarella en el supermercado express cerca de mi casa y pido por favor que lo laminen, me dicen que no. Que no es posible. ¿Por qué?, pregunto yo. De chica me enseñaron que “por qué” es la pregunta de las personas inteligentes, y de grande me enseñaron que es la pregunta preferida del investigador. Me responden “no laminamos”. O sea no se puede. El gerente no les mandó una nota diciendo que se podía laminar el queso. Solo el jamón. El queso se corta en un trozo grande y si te gusta, bien. Si no, adiós. Una vez fui testigo de un reclamo de un cliente quien quería un jamón con cierto tipo de laminado. Tuvo que pedir que llegara el jefe para que le hicieran “el favor”.

Como la vida del amante del queso no puede ser tan mala, les cuento que en el Mercado Providencia en el local de quesos, los gentiles señores que atienden, te preguntan cómo quieres tu queso. O sea, un comercio de barrio tiene mejor máquina para laminar que una cadena de supermercados. Les apuesto que estos señores no tienen incentivos, ni bonos de desempeño, capaz que ni tengan aguinaldo o programas de formación “world class” (otro término raro) para dejarlos con “actitud de servicios”.

2. Persona común y corriente no entiende porqué le cobran un servicio de Roaming a Nigeria cuando nunca ha llamado a este país

Ojo, no es chiste. Llamo a la compañía de telecomunicaciones y explico que en verdad no conozco a nadie en Nigeria y no he hecho llamadas a este país mientras me encontraba en Europa hace un tiempo atrás. Dejo un reclamo. Me avisan que me volverán a llamar en x días para dar respuesta. Nunca me llaman. Vuelvo a llamar y no pasa nada. El ejecutivo me dice que el gasto sí, se hizo y que si no me gusta la solución (qué solución?!), que reclame en la Superintendencia de Telecomunicaciones (SUBTEL). Me enojo y, llena de esperanza que un ser pensante me va a solucionar el problema, parto a la sucursal donde me dicen lo mismo, que la única alternativa es reclamar en la SUBTEL. Me doy la lata de inscribirme en la SUBTEL, envío un reclamo y en unos días me llaman para pedirme disculpas. Además, me dan un crédito por el valor total del monto en cuestión y me regalan $35.000. ¿Por qué? Porque reclamé.

3. Emprendedor común y corriente va a cobrar un vale vista

En 2015 recuerdo haber pasado una tarde completa entre la sucursal del banco y la notaría para registrarme como representante legal. Es decir, darme un poder notarial a mi misma (si, si, a mi misma!?!) para ir a buscar el vale vista y depositarlo en el otro banco donde está la cuenta corriente de la empresa. Dejando de un lado que el vale vista me parece medio obsoleto en 2015, en verdad no te queda otra que hacer el trámite. Ahora bien, en noviembre de 2016, me entero que el poder venció y, por lo tanto, tengo que volver a pasar una tarde en la notaría, para volver a registrarme. Calculen lo que significa para un emprendedor estar una o dos horas en la cola de la notaría. Más el tiempo del desplazamiento, más el tiempo en la cola del banco. En otro banco, me pidieron volver a presentar un certificado del Conservador de Bienes Raíces.

Supongo que no es un tema legal (y si fuese así, nadie dijo que las leyes están hechas necesariamente desde el sentido común o la simplicidad) ya que en otros bancos me registré como representante legal una sola vez y de allí no tuve que renovar nada. Otros bancos, si bien me han pedido la copia del documento de identidad y llenar algún formulario, no han exigido registrarse ante el notario.

Reflexiones

Desde la perspectiva del cliente, algunas situaciones, como la primera, tienen una solución: comprar queso laminado (y rico además!) en el mercado en vez del supermercado. Otras tienen soluciones parciales: portabilidad numérica de una compañía de telecomunicaciones a otras. En cambio, algunos contextos – el banco – te obligan a ser un ratón más en el sistema que pedalea para sobrepasar la situación mientras tuitea su rabia. Bueno, por lo menos tengo las herramientas para solucionar el problema. ¿Qué pasa con el ciudadano que tiene menos herramientas / tiempo / conocimiento / paciencia?

Ahora bien, desde la perspectiva del profesional, en un mundo donde todos hablan de innovación, migración de atenciones de canales tradicionales a digitales, omnicanalidad, diseño de servicios, experiencia del cliente, experiencia del usuario (agregar acá todo el vocabulario de moda – de disciplinas, metodologías o herramientas), pienso que la falta de sentido común es un síntoma de una sociedad que necesita cambiar de perspectiva a la brevedad. Lo bueno es que hay mucho trabajo por hacer. Lo malo es que es desconcertante ver lo lejos que estamos de una sociedad amable con los consumidores y ciudadanos.

read more
e-commerceNegociosTecnología

Un profesional a cargo de todo en e-commerce, UX o canales digitales. ¿Es posible?

unicornio-ux

Desde hace un tiempo ya escuchamos hablar del “unicornio UX” o del profesional a cargo de todo en un área de experiencia del usuario (UX) o, por qué no, en un e-commerce o en canales digitales en general. En Interaction South America, el evento anual más grande de UX en la región, se ha tocado el tema en reiteradas oportunidades. El colega Gustavo Soto ha hablado de este personaje en una columna de LinkedIn.

Una vez que está definido el perfil del unicornio, como alguien quien tiene el rol de “medir y mejorar, entender y ejecutar acciones” según Gustavo, la pregunta ahora es ¿es posible tener un tal personaje a cargo de todo? Sería difícil responder a tal pregunta en una columna pero a continuación trataré de exponer algo de mi experiencia personal, sobre todo en Chile y Canadá.

Mi último cargo en Canadá antes de renunciar y partir “a la vida” con dirección a Chile, ha sido el de coordinadora de e-commerce en un grupo hotelero. Tenía a cargo 7 sitios web, de los cuales una tienda e-commerce, 5 sitios de hoteles cada uno con módulos de reserva y un portal corporativo más bien estático. Dependía de la directora de marketing quien, a su vez, dependía de la vicepresidenta de marketing. Ambas estaban ubicadas en Montreal mientras que yo estaba en la ciudad de Québec (distancia: 233 km). De mi cargo no dependía nadie directamente pero si había una persona encargada de los despachos de la tienda e-commerce y responder las consultas, con dependencia del gerente de uno de los hoteles, si no me equivoco. La tienda era solo una parte de su trabajo, el resto de su rol siendo relacionado con el hotel en el cual estaba nuestra oficina.

Algunas de mis responsabilidades como responsable de e-commerce:

  • Optimizar los resultados en ventas e-commerce y reservas.
  • Asegurar el posicionamiento de las diferentes marcas en la web (en esa época, 2009, hablamos principalmente de buscadores y otros medios online; las redes sociales no tenían tanta relevancia en el relacionamiento digital como hoy).
  • Mantener los portales actualizados considerando la rotación de promociones, productos nuevos y convenios.

Para ello, las tareas y actividades podían ser:

  • Hacer testeo con usuarios, proponer mejoras e implementarlas.
  • Analizar reportes de tráfico y campañas, proponer tácticas, acciones y mejoras e implementarlas.
  • Coordinar campañas, mantenciones e iniciativas de mejora continua con los diferentes proveedores. Desde redactar un brief, a describir el detalle del requerimiento de una nueva funcionalidad, a pedir que se mida una métrica nueva.

Este último punto me lleva a parte de la respuesta a la pregunta: ¿Es posible “hacerlas todas”? Si, a mi modo de ver, es posible, si se cumplen algunas condiciones que detallaré a continuación.

Contar con los proveedores adecuados y que los flujos de interacción con ellos sean óptimos

Interactuar de forma óptima con un proveedor para mi, como cliente, significa algo simple: que las cosas funcionen. Que no tenga que reunirme 5 veces para que se entienda lo que se necesita, que no haya un encargado de cuenta que transmite 25% del mensaje hacía abajo y el resto 75% se pierde en el limbo, que no tenga que enviar 178 correos de recordatorio o de “cuando va a estar la pega lista”.

En este cargo en Canadá, pero también en mi trabajo anterior en otra empresa canadiense, algo notable ha sido la calidad de la relación con los proveedores. Desde la periodista que nos ayudaba a redactar para la web o los mensajes del IVR, al gerente de la empresa de tecnología a cargo de la plataforma de reserva, al responsable de métricas de la otra agencia, todos ponían su granito de arena en el éxito de nuestros proyectos e iniciativas. Varios eran de Montréal, muy pocos de Québec, así los veía muy poco. Sobre todo hablábamos por correo y teléfono. No había Slack ni Whatsapp pero trabajábamos de forma absolutamente coordinada. La colaboración y comunicación nunca fueron un problema.

Si teníamos retrasos en algunos pasos a producción ya que hicimos un cambio mayor en la plataforma de reservas y la de e-commerce. Pero nunca los pasos a producción fueron aterradores. No recuerdo haberme quedado a trabajar la noche (como si me ha tocado muchas veces en Chile). Si, me he llevado trabajo para la casa. Pero fue mi opción, en general causada por mi entusiasmo hacía mi trabajo, las ganas de avanzar y muchas veces las mil ideas que había que encausar. Sin embargo, el día empezaba alrededor de las 8:30 y terminaba a las 17:30 si no me equivoco.

Algunos de estos proveedores eran empresas con cierta estructura jerárquica, otros eran freelancers. A la periodista nunca la conocí. Siempre he hablado con ella por teléfono pero como vivía en otra ciudad, no nos vimos nunca. Ella tenía una relación profesional de largo plazo con la compañía, por lo que estaba muy al tanto del tono de la comunicación, el estilo editorial, conocía los interlocutores internos, etc.. Si necesitaba material acerca de un hotel, se contactaba con el encargado respectivo.

Tener el respaldo de tu superior

Eso significa que tu superior esté allí para apoyar tus decisiones frente a las otras áreas y a los proveedores.

Lo único redundante algunas veces era tener una conferencia con mi jefa, explicarle algo y que después me llamara de vuelta con la vicepresidenta en línea porque se le había olvidado o no podía explicarle bien algo y necesitaba de mi apoyo. Pero nada más. Y eso no era nada tedioso. Parecía que había que repetirse. Sin embargo ahora, contextualizando y pensando en mis otros cargos en Chile, en verdad no era nada versus todo el tiempo que uno tiene que pasar acá para hacer lobby o política de pasillo más que realmente hacer su trabajo.

Una vez también nos encontramos con cierta reticencia de la alta dirección (la CEO) cuando tuvimos que hacer un cambio mayor en el sitio. Finalmente le presentamos todas las métricas y los resultados del testeo con usuarios y accedió, entendiendo que la recomendación tenía fundamentos. Eso fue un tremendo logro y los cambios dieron excelentes resultados en cuanto a la baja de la tasa de abandono del carrito de compras y aumento de las ventas, aunque en su minuto encontré el proceso un poco lento. Sentía que nos costó un poco convencerla. Aunque cuando dijimos que íbamos a hacer testeo con usuarios, fue muy rápido subirse al avión y partir a Montreal y Toronto para las pruebas. Poniendo todo en perspectiva, con lo difícil que ha sido generar cambios en mis respectivos roles en empresas en Chile, en verdad en el grupo hotelero no fue nada de complicado.

Tener autonomía y estar empoderado

El empoderamiento es el resultado de un proceso donde se genera confianza y ambas partes respetan los acuerdos – en general no formales – para que las cosas funcionen bien en el día a día. No se trata de tener solo colaboradores empoderados, tampoco tener superiores que permitan que sus colaboradores sean autónomos. Se trata de generar el justo equilibro entre ambas cosas. Una vez más, he visto muy poco de esto a nivel local. Si la desconfianza reina, no puedes estar empoderado.

Tener a cargo el presupuesto para tomar decisiones

Obviamente nadie puede hacer y deshacer sin límites. El presupuesto es una limitante en todas partes. Sin embargo, una vez que tienes la cancha marcada y sabes qué puedes hacer y qué no, para que la fórmula del “superman” o “superwoman digital” funcione, no puedes pedir autorizaciones a cada instante. En este sentido, pienso que es muy difícil que eso funcione en Chile dado, tal como lo ha comentado en el pasado, es muy difícil conseguir autoridad jerárquica y poder de acción. El día tiene 24 horas, de las cuales sólo algunas son hábiles. Si de esas pocas horas tienes que gastar x cantidad pidiendo permisos, tu poder de acción disminuye considerablemente. Por lo mismo, necesitas tener un equipo y empezar a dividir tareas y responsabilidades.

Contar con las herramientas adecuadas

Además de los factores organizacionales, debes tener las herramientas necesarias para hacer tu trabajo, con cierto grado de automatización (cuando es necesario y tiene sentido). No se puede trabajar con procesos manuales, ni de herramientas obsoletas o limitadas. Obviamente, lo anterior es posible entendiendo que nada está perfecto, que siempre está la limitante del presupuesto y que justamente parte del trabajo de un “superman digital” debería ser recomendar la adquisición e implementación de herramientas idóneas.

Conclusiones

Seguramente no se puede construir el próximo Amazon con una persona a cargo y un ejército de externos, pero estoy firmemente convencida que se puede lograr un buen resultado en una empresa mediana si todas las condiciones se cumplen. Si falla la falta de autoridad, la falta de respaldo de los superiores, o si no están las herramientas, el presupuesto y los proveedores, está claro que se debe empezar a armar un equipo de personas para suplir todo lo anterior.

Si estás en un cargo ejecutivo alto y tienes en mente contratar una persona a cargo de todo, como mínimo tendrías que sacar una hoja y hacer un ejercicio de honestidad para un diagnóstico claro acerca de estos factores:

  • Autoridad y respaldo que le darás al cargo
  • Empoderamiento esperado y entregado
  • Proveedores
  • Presupuesto
  • Herramientas

Finalmente mi equipo era más bien externo que interno. Hacía también equipo con encargados de los hoteles; ellos eran mis clientes internos. En mi trabajo anterior en Canadá como coordinadora de marketing, tampoco tenía personas a cargo y dependía directamente del vicepresidente de marketing. En una empresa esencialmente manufacturera, éramos el área más chica. Del vicepresidente de marketing dependía también el área comercial que era bastante más grande, y marketing. En marketing fuimos dos, después quedé sola, y después volvimos a un equipo de dos. Mis colegas eran comerciales: jefe de ventas, vendedores en terreno, ejecutivos de atención al cliente. Los esfuerzos de marketing estaban sobre todo concentrados en trade marketing, publicidad, eventos, print y un poco de web. Allí también, los proveedores eran clave (agencia y freelancers) y la confianza y la autoridad que mi superior y la alta dirección de la empresa me daba eran increíbles. Les contaré sobre ellos y las lecciones de liderazgo aprendidas en un próximo capítulo.

Mientras tanto, les dejo la pregunta y espero que alguien se atreva a compartir experiencia a nivel local, Chile, o regional: ¿Es posible tener una persona a cargo de todo? Si es que sí, en qué condiciones?

read more
NegociosTecnología

Decisión de startup: ¿Qué elegir entre desarrolladores freelance y contratar una empresa de desarrollo?

empresa-desarrollo-startup

Hace poquito empecé a contarles de mi mal karma con el desarrolladores. Veamos como fue el cuento largo con algunos de ellos y los momentos más destacados.

Un sinfín de desarrolladores

El primero fue un desarrollador que freelanceó en un tiempo cuando yo misma estaba aún en el mundo corporativo, por lo tanto esta fórmula del part time acomodaba a todo el mundo. No recuerdo cuanto tiempo todo fue ok pero en algún minuto no supimos más de él. Nadie nunca nos avisó que el día X no podía trabajar. Le quitamos la responsabilidad del código porque ya no tenía sentido esperar. Meses después nos enteramos que le vino una enfermedad muy fuerte de la cual afortunadamente se pudo recuperar. Casi se murió (!!).

Allí obviamente hubo un tiempo muerto, en el cual tratamos de comunicarnos y no pudimos, hasta que empezó a trabajar otro desarrollador. A el lo había conocido en un StartupWeekend. En ese momento él estaba en una startup parte de Startup Chile pero después de un tiempo volvió a su país. Como lo había encontrado bueno, rápido y autónomo, le pregunté si le podía interesar trabajar en la plataforma. Aceptó, acordamos una tarifa y estuvimos trabajando a distancia un rato. Al inicio lo encontré muy proactivo, era más que un “hacedor” de código (el sueño) y hasta autónomo. En el sentido que no necesitaba que todo pasara por diseño antes [NOTA: si estás leyendo eso y vienes del mundo startup, es absolutamente normal. Pero si vienes del mundo corporativo, te darás cuenta que es casi un milagro. En las grandes empresas, por lo menos en Chile, raramente he visto un desarrollador que moviera un pixel sin que antes toooodo pasara por diseño].

En ese entonces, el estaba trabajando con otra startup gringa (otra que la de StartupChile), mucho más grande que nosotros. Pero en un minuto me dijo que estaba medio aburrido y le interesaba seguir full time con UsabilityChefs. Eso fue un milagro inesperado. Saqué el Excel y empecé a armar escenarios de remuneración pesimistas y optimistas según sus expectativas. Finalmente acordamos un escenario por 6 meses, tiempo en el cual cada uno de nosotros iba a hacer sus tareas, como por ejemplo ver los trámites legales para sumarlo como socio (por mi parte) y ver temas fiscales y de seguros (por parte de él). Incluso le propuse que volviera por un tiempo a Chile. Afortunadamente prefirió seguir un rato a distancia. También me propuso delegarle algunas tareas a un amigo de el, desarrollador, que él iba a supervisar. Trato hecho. Todo impecable hasta que empecé a saber menos de el. Desde estar comunicados todos los días, a tener noticias con suerte una vez a la semana. Demás está decir que la situación ha sido desesperante. En un minuto no supe nada. Un día. Dos. Tres. Varios. Ni me acuerdo cuántos.

Allí aparece otro desarrollador y en una de esas le pasamos la pelota. 15 días después, el tipo ni siquiera evalúa. Supongo. Adiós en 3, 2, 1…Fue como un relámpago.

Reaparece el anterior y al parecer me pilla de buen humor – y sin muchas otras alternativas en el rádar – y le digo que entiendo y acepto sus disculpas y que retome. Mal. Pésimo. Al parecer me falta para convertirme en Chilena por completo ya que aún confío mucho en las personas (nota: hace un tiempo hablaba de la dificultad de los Chilenos para confiar).

Contratar una empresa de desarrollo

A esta altura, seguramente se preguntan por qué no haber contratado una empresa de desarrollo. Si, lo pensamos. De hecho, la primera empresa que me generó suficientemente confianza es la empresa de un amigo. Fue una lástima no haber sabido desde un inicio que el estaba en eso y las cosas iban bien para el. Bueno, el tema es que estimaron y el veredicto no fue muy alegre para mi: “si lo tomamos, lo tendremos que hacer desde cero; hemos tenido una mala experiencia haciendo mantención sobre el código de otros”. Ufff. Se entiende. En ese momento era el mejor panorama, aún tenía energía, fé, algo de capital disponible para esto y algunos flujos futuros que prometían. De todas formas, había que tomar la decisión y botar todo lo hecho por la ventana. Pensé que lo mejor era esperar un poco, reflexionar bien y tomar una decisión. Los caminos de la vida siendo más enredados que un plato de tallarines, en esos días el último desarrollador renació de sus cenizas como el Ave Phoenix y decidí darle una oportunidad más. Hasta mi amigo pensó que era la mejor alternativa ya que era la persona que más conocía la plataforma y no necesitaba entender nada sino que seguir su trabajo. Finalmente el entusiasmo volvió, recuperamos la fé y empezamos a ver avances. Pero el karma siendo lo que es, este personaje se desaparece de nuevo.

Después hubo un segundo intento. Esta empresa se descartó sola por la actitud prepotente de uno de los dueños quien, en nuestra primera reunión, me preguntó: “¿y por qué lo haría para ustedes en vez de hacerlo para nosotros?”. En la misma reunión expuso acerca de los proyectos apoteósicos de la empresa. Básicamente trabajaban para la NASA (sin chiste). Lo bueno es que salí del shock a la brevedad y ya ni me acuerdo como se llaman, aunque una compañera de colegio trabaja allí y estoy bastante en contacto con ella por redes sociales. También quedé en contacto con el dueño a través de LinkedIn y desde 2015 que no he visto ninguna actualización suya. La NASA los debe tener ocupados.

Bueno, y el tercer intento se produjo hace unos meses atrás. Pero nada es tan simple como parece y nos encontramos con un montón de problemas dejados por el último desarrollador, como por ejemplo el hecho que lo último que ví instalado en Beta, no fue lo que nos entregó. Como no contestó nunca más, hubo que rehacer un montón de cosas. En este momento pienso que dadas las condiciones, contratar una empresa de desarrollo es quizás la mejor alternativa. Algunas condiciones que me parecen fundamentales son:

  • Que haya un interés real por parte de esa empresa a trabajar con una startup y un entendimiento o voluntad de entender que es un contexto diferente a la gran empresa.
  • Que no haya una zona de competencia, como por ejemplo que la empresa de desarrollo quiera quedarse con el conocimiento, ya sea a través del algoritmo, código, base de datos de clientes o lo que sea. Pienso que un acuerdo de confidencialidad y no competencia no es suficiente ya que francamente una startup no tiene ni tiempo ni recursos ni interés de estar demandando con abogados.

Por otra parte, sería ideal que de este primer proyecto de desarrollo pudiese nacer una colaboración. Que se puedan referir clientes y oportunidades de negocios mutuamente.

¿Y ustedes? Qué experiencias han tenido con desarrolladores? Qué recomiendan? Cómo filtrar?

Hasta el próximo capítulo de esta odisea. 

read more
NegociosTecnologíaViajes

Los blogs y la experiencia cliente en el management del destino turístico

castillo-rucar-brasov-rumania

Cada día más escuchamos hablar de la economía de la experiencia. Si bien es cierto que vivimos en una época donde se hace complejo separar el producto del servicio, existen sectores de la economía, como la industria turística, que son esencialmente experienciales. Asimismo, la experiencia turística incluye todo lo que el turista vive en el destino, desde el comportamiento, a la percepción, la cognición y las emociones, ya sea expresadas o implícitas [1].

Cambio de paradigma: del turista como consumidor de servicios al viajero como co-creador de la experiencia

Tradicionalmente, en el management y el marketing del destino turístico, se ha considerado el turista como consumidor pasivo de información y contenido generado con una mirada comercial o corporativa. En este sentido, las tácticas para dar a conocer y poner en valor el destino turístico se centraban principalmente en campañas promocionales, reportajes en la prensa y presencia en ferias de turismo y viajes.

Sin embargo, la visión contemporánea del management del destino turístico está mucho más centrada en el viajero y reconoce el rol del turista en co-crear la experiencia del servicio turístico, desde la preparación del viaje, hasta en el momento de vivir la experiencia en el destino y en todo lo que pasa después del viaje. Potencialmente, cada viajero se convierte en un asesor para su círculo de amistades y familiares, pero también para desconocidos que acceden al contenido generado durante el viaje o al regreso. Como la tecnología está al alcance de prácticamente todo viajero, las redes sociales y los blogs tienen un rol fundamental en crear, publicar y compartir lo vivido durante un viaje. En este contexto, se ha demostrado que las personas confían más en el contenido generado por los usuarios – a través de blogs de viajes, evaluaciones de hoteles o redes sociales – que en lo que publican las marcas [2,3].

Tener un blog de viajes para uno mismo y para los demás

Además de la experiencia del lugar, los turistas buscan también la experiencia de sí mismo en el lugar. Escribir en un blog de viajes es más que realizar un reportaje acerca de lugares, personas o culturas. También tiene que ver con uno mismo, con el mundo del blogger y cómo ve a los otros [4]. Por lo mismo, los bloggers experimentados definen por lo menos un espacio de autenticidad y se reservan el derecho de escribir libremente acerca de los lugares que visitaron y los servicios que experienciaron. Si bien no existen reglas escritas, al revisar las políticas de relacionamiento con las marcas en varios blogs de Estados Unidos y Canadá, observamos que aunque participen de viajes de prensa, no publican de forma pauteada. Asimismo, se comprometen con sus respectivas audiencias a seguir auténticos.

Las narrativas en los blogs de viajes

El storytelling como técnica para evocar experiencias a través de historias que hacen sentido e influencian las personas, ha sido ampliamente estudiado en comunicaciones, marketing, diseño o ciencias sociales. Su aplicación en turismo también se ha investigado, mientras que la tecnología ha abierto las puertas a nuevas aproximaciones para el uso del storytelling en el marketing turístico.

En un estudio realizado con 19 blogs de mochileros, en el cual se analizaron 674.000 palabras que corresponden a 589 artículos de blogs, se identificaron tres elementos de experiencia memorable – el riesgo, el desafío y la novedad / el aprendizaje, además de un foco común en el storytelling [4]. El riesgo, voluntario e involuntario, tiene que ver con situaciones inseguras que eventualmente podrían tener resultado negativo. Estas instancias, explican los investigadores, son parte de procesos a través de los cuales los viajeros transforman las actividades en el destino. Manejar el riesgo durante el viaje es parte de las habilidades que le permiten a cada uno conectarse consigo mismo. Todo lo vivido es parte de su historia de vida. Una situación de riesgo voluntario puede ser el skydiving o el bungee jumping, que para algunos de los mochileros fue lo más fuerte que habían vivido hasta ese entonces, lo más cercano a la muerte. Algo similar pasa con las situaciones desafiantes que fortalecen la personalidad y ponen a prueba los límites de los viajeros. Escribir acerca de los desafíos encontrados, más que hablar del destino turístico, habla de uno mismo. Un ejemplo de desafío planteado por una pareja de bloggers norteamericanos – citados en el estudio – ha sido el hecho de no poder cruzar la frontera entre Perú y Chile en el colectivo que tomaron en Perú. Pensaban que este los llevaría a Chile, pero los dejó en la frontera. En cuanto a la novedad y al aprendizaje, estas dependen del conocimiento previo de cada uno y de la experiencia de viaje y de vida. Una experiencia novedosa sería jugar fútbol con los locales en Cusco, en los Andes.

¿Qué buscan los lectores de estos blogs de viajes?

O, mejor dicho, ¿qué atributos de estos blogs pueden influenciar el lector a punto de modular su comportamiento a la hora de elegir un destino turístico? Los resultados de una investigación acerca de la relevancia percibida en el contenido de los blogs de viajes mostraron que el contenido novedoso, comprensible e interesante afecta la intención de elegir un destino turístico a través de la lectura del blog [5].

En cuanto a las narrativas propiamente tales, la empatía del lector se evoca a través de la estética, la estructura narrativa y la auto-referencia [4]. Por “auto-referencia” entendemos la capacidad del autor de un blog de viajes para hacer llamado a la memoria del lector y hacer que este se ponga en el lugar del que escribe.

Estas son algunas de las características que las marcas deben considerar a la hora de elegir blogs y bloggers con los cuales construir una relación. Obviamente, también entran en juego las métricas como la cantidad de lectores, los seguidores en redes sociales y el territorio en común entre los valores de la marca y el tipo de contenido que el blogger suele generar.

Otras implicancias para el management del destino turístico

Una de las posibilidades que aparentemente están aún poco aprovechadas por las organizaciones turísticas, es ocupar los blogs como fuente de datos para entender qué motiva a las personas a la hora de elegir un destino turístico. En este sentido, un análisis de relatos extraídos de blogs de viajes puede complementar un estudio cualitativo (donde se emplean sobre todo entrevistas uno-a-uno) o cuantitativo (una encuesta, por ejemplo). Analizar los blogs en profundidad permitiría así entender mejor las motivaciones del viajero y la experiencia turística, con un nivel de detalle superior a lo que se puede lograr en una encuesta o entrevista.

Los blogs han sido descritos como “narrativas soltadas” por los consumidores [5], en el sentido que permiten crear historias que generan autorreflexión en torno a las experiencias que influyen, que modulan comportamiento y transforman al viajero. Para muchos bloggers, incluso una experiencia negativa de viaje puede recobrar sentido en un relato que plantea los desafíos y momentos difíciles superados. Por lo mismo, es importante que las marcas no traten de controlar lo que las personas publican y, cuando se relacionan con bloggers, dejarles su espacio de libertad y autenticidad, en vez de esperar que publiquen contenido pauteado, ya que sería percibido como un intento para manipular la audiencia y atentar contra la autenticidad del autor.

Por último, las empresas turísticas pueden ocupar el storytelling para evocar experiencias para acercarse a los lectores, darse a conocer y construir audiencia, de manera de influir en la toma de decisión a la hora de elegir un destino de viajes.

Blogs: algunos números

En 2013 existían ya más de 152 millones de blogs en Internet. Ahora bien, dado que, por un lado, en los últimos años las plataformas de blogging se han convertido en verdaderas herramientas de gestión de contenidos y, por otro lado, muchos usuarios empezaron a crear sitios web personales o corporativos donde publican de forma recurrente sin necesariamente llevar el nombre de “blog”, se hace más difícil separar un artículo de blog de uno de medio online, una noticia corporativa o una columna de opinión personal. Según WordPress [6], la plataforma de blogging con la mayor penetración en el mercado, actualmente 26% de los sitios web en el mundo están construidos en WordPress. Cada mes, son publicados 41,7 millones de artículos en WordPress, que generan 60,5 millones de comentarios.

Según un estudio realizado por Technorati en 2011 [7], en el cual se encuestaron más de 4.000 bloggers alrededor del mundo, existen 5 tipos de bloggers:

(1) Los hobbistas o aficionados, que escriben en un blog por pasión y no monetizan su actividad en la blogosfera. En el reporte de 2011, ellos representaban un 60% del total de los bloggers.

(2) Los bloggers part – time y (3) los bloggers full – time, quienes complementan sus ingresos a través de los blogs o viven completamente de los ingresos generados de uno o varios blogs. Eran el 18% del total.

(4) Los bloggers corporativos (8% del total), quienes escriben en un blog en el marco de su
trabajo en una organización, principalmente en temas de tecnología y negocios.

5) Finalmente, los emprendedores, representando un 13% del total, quienes publican a nombre de una organización o empresa propia.

Referencias

[1] Bosangit, C., Hibbert, S., McCabe, S. (2015). “If I was going to die I should at least be having fun”: Travel blogs, meaning and tourist experience, Annals of Tourism Research, 55, 1-14.

[2 ] Vermeulen, I., Seegers, D. (2009). Tried and tested: The impact of online hotel reviews on consumer consideration. Tourism Management, 30, 123–127.

[3] Akehurst, G. (2009). User generated content: the use of blogs for tourism organisations and tourism consumers. Service Business. 51-61.

[4] Akgun, A.E., Keskin, H., Ayar, H., Erdogan E. (2015). The influence of storytelling approach in travel writings on reader´s empathy and travel intentions. 11th International Strategic Management Conference. Procedia – Social and Behavioral Sciences, 207, 577-586.

[5] Chen, Y.-C., Shang, R.-A., Li, M.-J. (2014). The effects of perceived relevance of travel blogs´content on the behavioral intention to visit a tourist destination, Computers in Human Behavior, 30, 787-799.

[6] https://wordpress.com/about/

[7] http://technorati.com/state-of-the-blogosphere-2011/

read more
De todo un pocoNegociosTecnología

Mi mal karma con los desarrolladores: no eres tu, soy yo

desarrollador

Todo el mundo conoce un desarrollador y te puede recomendar uno. Hasta mi padre dice que me puede pasar varios datos de desarrolladores (nota: mi padre es un empresario en el mundo de los autos y el desarrollo web no es una de sus preocupaciones). Después de varios años en Chile, rodeada de gente de tecnología, desde ex-compañeros de trabajo, a amigos o conocidos, hace tres años no me imaginaba que iba a ser difícil encontrar un desarrollador para mi empresa. Mejor dicho, no pensaba que iba a ser difícil llegar a un entregable decente de una plataforma Saas. O quizás el tema no ha sido necesariamente encontrar EL desarrollador, sino que lograr el desarrollo de una plataforma, con 1, 2, 3 o x desarrolladores.

El cuento corto

Después de haber pasado por las manos de unos 6 desarrolladores, una plataforma que no se veía de mayor complejidad técnica, aún necesita intervención. ¿Qué pasó?

    • Desarrollador #1: Después de unos meses, se desaparece. Casi por casualidad nos enteramos que se enfermó fuertemente. Casi se murió.
    • Desarrollador #2: Parte involucrado bien pero al rato se da cuenta que su trabajo de día lo colapsa y se desaparece progresivamente.
    • Desarrollador #3: Parte involucrado como avión, se desaparece, después vuelve, pide disculpas y se vuelve a integrar. Después se vuelve a desaparecer, deja entender que tuvo un problema sentimental, pelea con su novia y se lo traga la tierra. Eso es un proceso cíclico del cual no llevo catastro formal pero fueron varias las instancias. Entraré en detalles más adelante ya que su huella quedó bastante fuerte.
    • Desarrollador #4: Amigo del 3, finalmente no tiene tanto tiempo como estimaba y en una de esas se desaparece con el #3.
    • Desarrollador #5: Se demora 15 días en supuestamente evaluar el esfuerzo necesario, pero como nunca más supimos de él, le dijimos que ya no era necesario.
    • Desarrollador #6: Parte súper responsable. De vez en cuando cae en el silencio y vuelve a surgir. En una de esas se enferma pero vuelve como si tuviese todo ordenado y fuese el más responsable de la tierra.

Esto sería un corto resumen de los intentos de trabajar con desarrolladores independientes (freelancers) en una plataforma Saas. Les comentaré también acerca de las aproximaciones con empresas de desarrollo, plataformas de crowdsourcing, desarrolladores de la India, estudiantes y otros desarrolladores en un contexto diferente (como la mantención y la mejora continua).

No cabe la menor duda que estos múltiples intentos fueron la ocasión para un largo y tortuoso proceso de introspección, por un lado, y análisis del comportamiento y actitud de los demás, por otro lado. Sin olvidar mi inquietud académica y cierta tendencia a profundizar y tratar de entender el “por qué”, conversé con varias personas, tanto desarrolladores como emprendedores, y revisé los trabajos académicos que se han realizado acerca de los equipos de desarrollo, la motivación de los distintos perfiles y las problemáticas que surgen.

El cuento largo en un próximo capítulo.

read more
De todo un pocoNegocios

La libertad no tiene precio

emprendimiento-libertad

Suponiendo que eres emprendedor, académico, estudiante de postgrado o freelance, por lo que tienes lo que muchos pares llamarían “libertad” y te contacta un headhunter para ofrecerte un buen sueldo fijo, bonos, un montón de otros beneficios y un supuesto desafío profesional que te haría rockstar en una gran organización. ¿Qué haces? ¿Vendes tu alma al diablo?

Una amiga me mandó esta oferta laboral:

oferta laboral

Si la letra es muy chica, les comento que es un cargo de Coordinador de proyecto fortalecimiento Chileatiende Digital con una renta bruta mensual de 4.800.000 pesos chilenos. Eso es algo como 7.300 USD. Por un cargo profesional (no es subgerencia, ni gerencia), es mucha plata. Al parecer lo que están buscando calza con mi perfil: liderar una iniciativa de migración de atenciones presenciales a digitales, velando al mismo tiempo por la mejora del servicio.

Hace un par de meses, un amigo extranjero que estuvo varias veces en Chile, y ahora volvía con el programa Startup Chile, me dijo que una empresa local le ofreció un sueldo de $10.000.000 para ser CTO (Chief Technology Officer – para los lectores que no son del área, sería así como gerente o director de tecnología). Eso significa unos 15.000 USD y es mucha plata para Chile y para una serie de países. Sin embargo, él decidió seguir con sus emprendimientos.

En estos casi dos años de regreso al emprendimiento y al mundo académico, he vuelto a probar el sabor de la libertad. La libertad profesional, de pensamiento, de expresión y hasta de movimiento.

El hecho de no tener que justificar una recomendación o definición estratégica a un jefe que piensa que te quieres lucir o le quieres quitar su puesto, no tiene precio. Me encanta enseñar, evangelizar, y a la vez aprender mientras enseño. Esto es mucho más valorizante cuando estás frente a alguien que quiere aprender (estudiante o cliente) que cuando tratas a toda costa que algo cambie en la organización en la cual estás y pareciera que vas solo contra los molinos de viento. Aunque como emprendedor tengas que tomar decisiones porque “debes” y no solo porque te gusta, al fin y al cabo, en el balance tienen que haber más elementos positivos que obligaciones. A eso le llamo libertad profesional. E incluye la libertad de pensamiento y de expresión. Saber que puedes transmitir libremente todo lo aprendido y vivido en tu vida laboral sin tener miedo que tu superior o tus pares se sentirán amenazados, no tiene precio. Colaborar y negociar con un espíritu constructivo es impagable. Hasta ahora he visto una colaboración sana entre emprendedores, académicos y equipos pequeños.

Tomar el café de la mañana junto con un reporte, paper o artículo profesional para instruirte, en vez de estar luchando con el transporte público de las 8 para llegar estresado y atrasado a las 9, no tiene precio.

Ver un amigo el día lunes a las 11 para tomar un café, arreglar el mundo y debatir ideas de negocios, es otro ejemplo que todos deberíamos poder hacer sin pedir permiso, ni perdón.

O bien agendar una hora al médico a las 12:30 y no a las 19 en pleno horario punta cuando las calles están llenas de gente estresada.

En lo que va de este año 2016, he pasado un 40% del tiempo viajando. Prácticamente no he parado y no he tenido vacaciones con desconexión total (tipo vacaciones clásicas de 2-3 semanas), en el sentido que el notebook y el smartphone me han acompañado a todas partes. Sin embargo, he podido ir a almorzar a la playa un jueves cuando el miércoles anterior me quedé hasta tarde terminando un informe. Y he vuelto el viernes ultra motivada y reenergizada para seguir avanzando.

Hoy en día, con aplicaciones como Google Drive (para trabajar de forma colaborativa en un documento), Skype, Slack, Whatsapp y otras, para muchos de nosotros ya no es necesario estar amarrado a un espacio físico determinado. Los equipos de trabajo remotos y distribuidos son una realidad, y cuando el rubro en el cual trabajas y estudias, te lo permite, y si es lo que te mueve profundamente, tienes que hacer que esta sea la realidad.

Es más, una de las grandes libertades que tenemos y una tremenda responsabilidad a la vez, es la de crear valor, experimentar y hacer la diferencia. Es cierto que una gran empresa te da los recursos para hacerlo, sobre todo los recursos materiales. Pero una pequeña organización te da la flexibilidad para experimentar, eventualmente equivocarte y volver a empezar.

Obviamente, tener una empresa, estudiar o ser freelance no significa hacer lo que quieres o perder la responsabilidad. Para nada. Tienes pagar remuneraciones, proveedores, impuestos y otros, asumir responsabilidades frente a tus clientes, manejar el flujo de caja, identificar colaboradores, lo que significa muchas veces hacer circo pobre, trabajar hasta tarde o no conseguir el sueño de preocupación. Mi padre me decía una vez: “si hubiese querido estar tranquilo, estaría contratado en una empresa, no velando por el futuro de mi empresa”.

Volvamos a la pregunta del inicio: ¿Qué harías? Ojo, no juzgo a ningún emprendedor que decidiría dejar lo suyo para volver definitivamente o temporalmente al mundo corporativo. De hecho, también lo hice en mis primeros años en Chile, por lo que entiendo muy bien lo que se siente y se piensa. Lo hice principalmente porque sentía que me faltaba conocer más de cómo es trabajar con los chilenos, desde adentro, y no desde la consultoría o la postura del proveedor. Y también porque necesitaba un poco de tranquilidad y menos presión en cuanto a manejo de flujo de caja. Lo otro es que había recién llegado a Chile y si bien Starbucks era mi segunda casa, no tenía aún una red de contactos local tan grande. Necesitaba salir de la casa y ver gente “de verdad”. Eso ahora ya no me pasa porque aunque colabore remotamente con varios profesionales, tengo muchas reuniones presenciales. Sin embargo, nunca juzgaré un emprendedor que sucumba a una oferta laboral “estable”. Tampoco uno que busque trabajo cuando pasa por un momento de dificultad. Pero pienso francamente que el que tiene el bicho del emprendimiento en la sangre, tarde o temprano volverá a su mundo. La libertad.

read more
1 2
Page 1 of 2