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Pasar de lo digital a lo análogo

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A pesar de usar diariamente Evernote, Google Drive, Slack y otras aplicaciones para tomar notas, planificar tareas y hacer el seguimiento de los pendientes, encuentro que nada puede reemplazar el papel. Y no soy la única. Varios hablan de la “revolución análoga” como la tendencia de nuestra sociedad occidental para volver a valorizar el papel, el lápiz y los otros objetos análogos en plena era de la transformación digital. Creo que nunca se perdió el interés por escribir usando papel y lápiz, salvo que el uso que le hemos dado ha cambiado.

Hace poco más de diez años, cuando me fui a estudiar a Francia, las cartas de motivación de los postulantes se hacían a mano. En verdad Francia siempre ha sido un caso especial en reclutamiento y selección de personas – en el sentido que se ha usado y se sigue usando mucho la grafología como prueba de selección – pero aún así, me llamaba mucho la atención. En esa época aún escribía cartas a mano, por lo menos para mi abuela. Hoy la llamo por Whatsapp. Ella me sigue enviando cartas por correo postal. Y yo nunca perdí el contacto con el papel.

Sin embargo, hoy veo el papel como algo muy personal, muy “mío” – más que un medio de comunicación, es un medio para anotar mis ideas, pensamientos y, sobre todo, para vaciar la mente frente a la multitud de ideas y tareas. Es una especie de terapia. De hecho, algunos ocupan el acto de escribir como técnica de productividad que apunta a vaciar la cabeza y empezar a “hacer” cosas en vez de seguir pensando.

Además, como investigadora, el papel ha sido un gran compañero, permitiéndome tomar notas de hallazgos y observaciones en terreno. Si bien estamos grabando con audio las entrevistas, para su posterior transcripción, codificación y análisis, las notas que surgen espontáneamente están allí como testigos de un momento único: la interacción con la persona que tengo en frente.

Y más que todo, escribir es una pasión y el acto de escribir sobre un rico papel es fundamental. Al igual que las libretas se convirtieron en una pasión.

Pero este relato no tiene que ver con lo análogo versus lo digital. Tampoco con el rescate del análogo (no lo necesita). Y tampoco trataré de convencerlos de lo único que es escribir sobre papel. Es una pequeña nota para decirles que junto con Yurizan, amiga y socia, nos lanzamos en la fabricación manual de libretas. Así es, dos chicas digitales que comparten una pasión por las libretas. Los invito a conocer Fló Papeleria, a seguirnos en Instagram y Facebook y, porqué no, a comprar un autoregalo o regalo en nuestra tienda online.

Al parecer por fín le podré decir a mi abuelo lo que estoy haciendo en menos de 5 palabras, ya que eso de la “usabilidad”, “experiencia del usuario” o “ayudar a la empresas a mejorar la experiencia del usuario” nunca ha sido fácil de digerir. A lo más, le decía que hacía consultoría. Nótese que mi abuelo nunca ha tocado un computador y es un ermitaño. Para los que conocen UsabilityChefs.com, no se preocupen, todo sigue adelante.

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El sentido común versus el cliente y las siglas [UX, CX, DS y otras salsas]

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Dicen que el sentido común es el menos común de todos los sentidos. Si es así, déjenme decir que en UX, CX, DS y otras salsas raras, el sentido común es un ingrediente escaso. En los últimos años hemos sido testigos, tanto en Chile como a nivel regional y mundial, de un auge de tendencias, buenas prácticas, metodologías, herramientas e instrumentos para mejorar la evaluación y la calidad de la experiencia del usuario (UX, del inglés “User Experience”) y la experiencia del cliente (CX, del inglés “Customer Experience”). Las empresas están implementando medidas puntuales o claramente adoptando una visión del negocio orientada al cliente, diseñando experiencias de servicios (DS, de “diseño de servicios”) centradas en el cliente.

Como profesional que se desenvuelve en estas disciplinas, investigadora y a la vez usuaria o consumidora de productos y servicios, no puedo dejar de llevar un registro de experiencias notables, en un sentido o el otro. Lamentablemente cuando uno mira lo que realmente nos está pasando en el día a día, es imposible no hacer una observación trivial: la falta de sentido común lo arruina todo.

Algunos casos de mi cuaderno de notas de campo:

1. Persona común y corriente va al supermercado a comprar queso

No sé si a ustedes les gusta el queso laminado o tienen alguna preferencia especial, pero yo suelo comprar queso mozzarella o de cabra, y me encanta que venga laminado. Algo absolutamente sistemático: a cada vez que voy a comprar mozzarella en el supermercado express cerca de mi casa y pido por favor que lo laminen, me dicen que no. Que no es posible. ¿Por qué?, pregunto yo. De chica me enseñaron que “por qué” es la pregunta de las personas inteligentes, y de grande me enseñaron que es la pregunta preferida del investigador. Me responden “no laminamos”. O sea no se puede. El gerente no les mandó una nota diciendo que se podía laminar el queso. Solo el jamón. El queso se corta en un trozo grande y si te gusta, bien. Si no, adiós. Una vez fui testigo de un reclamo de un cliente quien quería un jamón con cierto tipo de laminado. Tuvo que pedir que llegara el jefe para que le hicieran “el favor”.

Como la vida del amante del queso no puede ser tan mala, les cuento que en el Mercado Providencia en el local de quesos, los gentiles señores que atienden, te preguntan cómo quieres tu queso. O sea, un comercio de barrio tiene mejor máquina para laminar que una cadena de supermercados. Les apuesto que estos señores no tienen incentivos, ni bonos de desempeño, capaz que ni tengan aguinaldo o programas de formación “world class” (otro término raro) para dejarlos con “actitud de servicios”.

2. Persona común y corriente no entiende porqué le cobran un servicio de Roaming a Nigeria cuando nunca ha llamado a este país

Ojo, no es chiste. Llamo a la compañía de telecomunicaciones y explico que en verdad no conozco a nadie en Nigeria y no he hecho llamadas a este país mientras me encontraba en Europa hace un tiempo atrás. Dejo un reclamo. Me avisan que me volverán a llamar en x días para dar respuesta. Nunca me llaman. Vuelvo a llamar y no pasa nada. El ejecutivo me dice que el gasto sí, se hizo y que si no me gusta la solución (qué solución?!), que reclame en la Superintendencia de Telecomunicaciones (SUBTEL). Me enojo y, llena de esperanza que un ser pensante me va a solucionar el problema, parto a la sucursal donde me dicen lo mismo, que la única alternativa es reclamar en la SUBTEL. Me doy la lata de inscribirme en la SUBTEL, envío un reclamo y en unos días me llaman para pedirme disculpas. Además, me dan un crédito por el valor total del monto en cuestión y me regalan $35.000. ¿Por qué? Porque reclamé.

3. Emprendedor común y corriente va a cobrar un vale vista

En 2015 recuerdo haber pasado una tarde completa entre la sucursal del banco y la notaría para registrarme como representante legal. Es decir, darme un poder notarial a mi misma (si, si, a mi misma!?!) para ir a buscar el vale vista y depositarlo en el otro banco donde está la cuenta corriente de la empresa. Dejando de un lado que el vale vista me parece medio obsoleto en 2015, en verdad no te queda otra que hacer el trámite. Ahora bien, en noviembre de 2016, me entero que el poder venció y, por lo tanto, tengo que volver a pasar una tarde en la notaría, para volver a registrarme. Calculen lo que significa para un emprendedor estar una o dos horas en la cola de la notaría. Más el tiempo del desplazamiento, más el tiempo en la cola del banco. En otro banco, me pidieron volver a presentar un certificado del Conservador de Bienes Raíces.

Supongo que no es un tema legal (y si fuese así, nadie dijo que las leyes están hechas necesariamente desde el sentido común o la simplicidad) ya que en otros bancos me registré como representante legal una sola vez y de allí no tuve que renovar nada. Otros bancos, si bien me han pedido la copia del documento de identidad y llenar algún formulario, no han exigido registrarse ante el notario.

Reflexiones

Desde la perspectiva del cliente, algunas situaciones, como la primera, tienen una solución: comprar queso laminado (y rico además!) en el mercado en vez del supermercado. Otras tienen soluciones parciales: portabilidad numérica de una compañía de telecomunicaciones a otras. En cambio, algunos contextos – el banco – te obligan a ser un ratón más en el sistema que pedalea para sobrepasar la situación mientras tuitea su rabia. Bueno, por lo menos tengo las herramientas para solucionar el problema. ¿Qué pasa con el ciudadano que tiene menos herramientas / tiempo / conocimiento / paciencia?

Ahora bien, desde la perspectiva del profesional, en un mundo donde todos hablan de innovación, migración de atenciones de canales tradicionales a digitales, omnicanalidad, diseño de servicios, experiencia del cliente, experiencia del usuario (agregar acá todo el vocabulario de moda – de disciplinas, metodologías o herramientas), pienso que la falta de sentido común es un síntoma de una sociedad que necesita cambiar de perspectiva a la brevedad. Lo bueno es que hay mucho trabajo por hacer. Lo malo es que es desconcertante ver lo lejos que estamos de una sociedad amable con los consumidores y ciudadanos.

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Diseño de vitrinas de tiendas y omnicanalidad

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Debe ser una mezcla de deformación profesional – necesidad impulsiva de sacar fotos de pequeños detalles de la vida cotidiana que ocuparás en tus presentaciones – con fascinación por el diseño, que me sigue impulsando a inmortalizar vitrinas que además de ser estéticamente bien logradas son un símbolo de la omnicanalidad. Hace un tiempo atrás publiqué imágenes de vitrinas de tiendas nórdicas que dan cierto protagonismo a la tienda online. Para seguir en la misma línea, dejo aquí otras imágenes que espero puedan inspirarlos en su diseño de tácticas de omnicanalidad.

Algunas razones para comunicar la existencia de una tienda online a través de la vitrina de un punto de venta:

Facilitar la recordación para los pasantes apurados: Cuando el primer “A” del modelo AIDA (llamar la Atención) funciona pero la persona no puede entrar en la tienda porque se dirige apurada hacía otro objetivo, poder sacar una foto dónde además de la marca esté la dirección en Internet (www), es claramente más fácil que obligar el usuario a hacer una búsqueda en Google para tratar de ubicar la tienda.

Conectarse con un posible cliente fuera del horario de apertura de la tienda: Ya sea porque una tienda online está disponible “24/7”, o porque la vitrina del punto de venta permite comunicar el horario de atención y que el pasante puede sacarle una foto para volver a ver físicamente el producto que le interesa, la vitrina es una interfaz que comúnmente se encuentra “desaprovechada” en el mercado local (aquí me refiero a Chile).

Evitar o disminuir el tiempo de espera y facilitar la reserva en línea. Específicamente cuando se trata de negocios como peluquerías o restaurantes, a través de la vitrina se puede incentivar la reserva de hora en línea.

Informar sobre nuevas colecciones: En una tienda de moda dónde el espacio físico es bien limitado y dónde las colecciones de distintas temporadas no pueden coexistir por mucho tiempo, la vitrina permite informar a los clientes que pueden ver desde ya la colección de la próxima temporada en la tienda online.

Por último y quizás lo más evidente, incentivar la compra en línea destacando la tienda e-commerce. Ahora bien, la migración de atenciones de la sucursal / tienda al e-commerce no debería ser un objetivo en sí. Se trata más bien de estar dónde está la persona y diseñar una experiencia consistente para todos los puntos de contacto.

Está demás decir que la omnicanalidad va más allá de hacer referencia a un canal (web) en el contexto de otro (punto de venta) y supone entender el viaje del cliente y diseñar la experiencia completa. Por lo mismo, la nota no pretende abordar el tema de la experiencia cliente o del diseño de servicios, sino que llamar la atención acerca de la importancia del diseño de punto de venta y específicamente de la vitrina como línea visible que separa un cliente potencial del comercio como tal.

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Reflexiones sobre la etnografía en el proceso de diseño y desarrollo de sistemas colaborativos

Startup Weekend Santiago 2014

La etnografía como disciplina nos entrega una serie de métodos y herramientas que enriquecen el proceso de diseño y desarrollo de soluciones que responden a las necesidades de un equipo de trabajo. Así mismo, un nuevo sistema colaborativo deja de ser un desarrollo de TI y se convierte en un proyecto multidisciplinario que parte con el estudio de las personas en su ambiente de trabajo, para identificar oportunidades o brechas, y sigue con el diseño, testeo y finalmente el desarrollo iterativo de la solución.

Sin lugar a dudas, los métodos etnográficos aportan un enfoque cualitativo a la investigación en sistemas colaborativos entregando insights a través del estudio de las personas, su cultura, las relaciones e interacciones que ocurren de forma espontánea. La siguiente tabla sintetiza el rol de la etnografía en el diseño de sistemas (Hughes):

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Por otra parte, no ha sido trivial encontrar un vínculo fundamental entre la etnografía y el diseño, una especie de conexión analítica más que empírica (Dourish, 2006). Según los argumentos de Dourish, la etnografía debe “entregar hechos – cómo trabajan las personas, cómo hablan entre ellos, qué hacen cuando se sientan frente al computador – que puedan ser traducidos en requisitos tecnológicos y oportunidades”. La etnografía es valiosa cuando entrega más que descripciones de acciones e interacciones (Crabtree, 2009). Los autores hablan de “exotic tales methodology”, algo que en la práctica y nuestra realidad local se ve bastante seguido: ¿Quien no ha visto una cantidad importante de recursos dedicados a impresionar a la alta dirección con lo mucho que nos acercamos a las personas a través de los estudios? Es casi una actividad exótica ver sus clientes o colaboradores a través de la lupa del investigador. ¿Pero qué pasa después? ¿Cuánto tiempo se invierte en analizar y hacer una reflexión crítica antes de seguir adelante y diseñar soluciones?

Esta brecha entre “lo que vimos” y “lo que diseñamos” ha sido observada en múltiples oportunidades. En el mismo trabajo de Hughes anteriormente citado, se mencionan las dificultades de transformar los insights del trabajo de campo en una formulación clara de objetivos de diseño.

Una explicación posible para esta brecha puede ser la dificultad de pasar del reporte de observaciones durante el trabajo en terreno a la interpretación de la naturaleza de las acciones que ocurren en el lugar dado (Gajera y O´Neill, 2014). Cuando un etnógrafo o sociólogo participan del proceso investigativo, las mismas restricciones y los tiempos rígidos de salida a producción se convierten en desafíos para llevar a cabo un riguroso proceso de análisis (Gajera, Hughes). Por lo mismo, en el caso de los proyectos de rediseño de sistema, es preferible abordarlos como “pequeño rediseño en etapas”, en vez de un solo gran proyecto. Es más valioso considerar periodos de trabajo de campo más cortos y más frecuentes que un solo proceso investigativo al inicio, seguido de una etapa importante de evaluación al final. Como marco de trabajo, es una visión similar a la metodología lean.

Ahora bien, la etnografía no es la panacea de todos los problemas de desarrollo de sistemas (Hughes, 1994) – habíamos visto algunos de los desafíos más comunes en un artículo anterior. De la misma forma, hacer del diseñador un etnógrafo tampoco es la panacea para proveernos de insights relevantes. Es fundamental y extremadamente valioso que tanto el diseñador como el desarrollador tengan la sensibilidad y las capacidades para involucrarse en el proceso de investigación con usuarios.

Para cerrar, les dejo algunas preguntas o temas para reflexionar:

  • ¿Cómo hacer para que el diseñador senior, el que ya maneja metodologías y herramientas de investigación, no se “enamore” demasiado con el trabajo de campo y pierda el interés en llevar a cabo tareas relacionadas con los “entregables”, como el diseño de prototipos o de interfaces más acabadas?
  • ¿Qué pasa con la objetividad de la interpretación cuando pasamos de lo que observamos a lo que pensamos que debemos diseñar?
  • ¿Es preferible incorporar en el equipo un articulador – persona o instancia – entre el rol del investigador (etnógrafo, sociólogo o diseñador de experiencia de usuario) y el rol de diseño y desarrollo?

A continuación también la mini-clase sobre la etnografía en sistemas colaborativos de esta semana.

Referencias
Crabtree, A., Rodden, T., Tolmie, P. (2009). Ethnography considered harmful. In CHI ’09 Proceedings of the SIGCHI Conference on Human Factors in Computing Systems, 879-888

Gajera, R., O´Neill, J. Ethnography in Parallel, In: Proceedings of the 11th International Conference on the Design of Cooperative Systems, 27-30 May 2014, Nice (France), 259-275

Hughes, J., King, V., Rodden, T., Andersen H. (1994). Moving Out from the Control Room: Ethnography in System Design. CSCW ’94: Proceedings of the 1994 ACM conference on Computer supported cooperative work

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Diseñoe-commerce

Inspiración de diseño para vitrinas con foco en e-commerce

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Los países nórdicos son una inspiración inagotable de diseño. Aquí les dejo algunas imágenes de tiendas que me llamaron la atención por el sutil llamado a la web, ya sea para comprar a través de una plataforma e-commerce, seguir la marca en Facebook o hacer una reserva en una peluquería o restaurante. Las imágenes son de Copenhague en Dinamarca y Malmö en Suecia.

Un detalle interesante en las ciudades nórdicas, además de la gran cantidad de bicicletas y la presencia del diseño en todos los aspectos de la vida cotidiana, es sin lugar a duda la preocupación de los comerciantes por sus vitrinas o el aspecto integral de sus locales. Y en “comerciantes” podemos incluir tanto las grandes marcas (Triumph, Bolia, ikea, etc.), como las tiendas pequeñas, desde comercios de barrio, a tiendas de artesanos, restaurantes, galerías de arte o peluquerías.

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