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Dicen que el sentido común es el menos común de todos los sentidos. Si es así, déjenme decir que en UX, CX, DS y otras salsas raras, el sentido común es un ingrediente escaso. En los últimos años hemos sido testigos, tanto en Chile como a nivel regional y mundial, de un auge de tendencias, buenas prácticas, metodologías, herramientas e instrumentos para mejorar la evaluación y la calidad de la experiencia del usuario (UX, del inglés “User Experience”) y la experiencia del cliente (CX, del inglés “Customer Experience”). Las empresas están implementando medidas puntuales o claramente adoptando una visión del negocio orientada al cliente, diseñando experiencias de servicios (DS, de “diseño de servicios”) centradas en el cliente.

Como profesional que se desenvuelve en estas disciplinas, investigadora y a la vez usuaria o consumidora de productos y servicios, no puedo dejar de llevar un registro de experiencias notables, en un sentido o el otro. Lamentablemente cuando uno mira lo que realmente nos está pasando en el día a día, es imposible no hacer una observación trivial: la falta de sentido común lo arruina todo.

Algunos casos de mi cuaderno de notas de campo:

1. Persona común y corriente va al supermercado a comprar queso

No sé si a ustedes les gusta el queso laminado o tienen alguna preferencia especial, pero yo suelo comprar queso mozzarella o de cabra, y me encanta que venga laminado. Algo absolutamente sistemático: a cada vez que voy a comprar mozzarella en el supermercado express cerca de mi casa y pido por favor que lo laminen, me dicen que no. Que no es posible. ¿Por qué?, pregunto yo. De chica me enseñaron que “por qué” es la pregunta de las personas inteligentes, y de grande me enseñaron que es la pregunta preferida del investigador. Me responden “no laminamos”. O sea no se puede. El gerente no les mandó una nota diciendo que se podía laminar el queso. Solo el jamón. El queso se corta en un trozo grande y si te gusta, bien. Si no, adiós. Una vez fui testigo de un reclamo de un cliente quien quería un jamón con cierto tipo de laminado. Tuvo que pedir que llegara el jefe para que le hicieran “el favor”.

Como la vida del amante del queso no puede ser tan mala, les cuento que en el Mercado Providencia en el local de quesos, los gentiles señores que atienden, te preguntan cómo quieres tu queso. O sea, un comercio de barrio tiene mejor máquina para laminar que una cadena de supermercados. Les apuesto que estos señores no tienen incentivos, ni bonos de desempeño, capaz que ni tengan aguinaldo o programas de formación “world class” (otro término raro) para dejarlos con “actitud de servicios”.

2. Persona común y corriente no entiende porqué le cobran un servicio de Roaming a Nigeria cuando nunca ha llamado a este país

Ojo, no es chiste. Llamo a la compañía de telecomunicaciones y explico que en verdad no conozco a nadie en Nigeria y no he hecho llamadas a este país mientras me encontraba en Europa hace un tiempo atrás. Dejo un reclamo. Me avisan que me volverán a llamar en x días para dar respuesta. Nunca me llaman. Vuelvo a llamar y no pasa nada. El ejecutivo me dice que el gasto sí, se hizo y que si no me gusta la solución (qué solución?!), que reclame en la Superintendencia de Telecomunicaciones (SUBTEL). Me enojo y, llena de esperanza que un ser pensante me va a solucionar el problema, parto a la sucursal donde me dicen lo mismo, que la única alternativa es reclamar en la SUBTEL. Me doy la lata de inscribirme en la SUBTEL, envío un reclamo y en unos días me llaman para pedirme disculpas. Además, me dan un crédito por el valor total del monto en cuestión y me regalan $35.000. ¿Por qué? Porque reclamé.

3. Emprendedor común y corriente va a cobrar un vale vista

En 2015 recuerdo haber pasado una tarde completa entre la sucursal del banco y la notaría para registrarme como representante legal. Es decir, darme un poder notarial a mi misma (si, si, a mi misma!?!) para ir a buscar el vale vista y depositarlo en el otro banco donde está la cuenta corriente de la empresa. Dejando de un lado que el vale vista me parece medio obsoleto en 2015, en verdad no te queda otra que hacer el trámite. Ahora bien, en noviembre de 2016, me entero que el poder venció y, por lo tanto, tengo que volver a pasar una tarde en la notaría, para volver a registrarme. Calculen lo que significa para un emprendedor estar una o dos horas en la cola de la notaría. Más el tiempo del desplazamiento, más el tiempo en la cola del banco. En otro banco, me pidieron volver a presentar un certificado del Conservador de Bienes Raíces.

Supongo que no es un tema legal (y si fuese así, nadie dijo que las leyes están hechas necesariamente desde el sentido común o la simplicidad) ya que en otros bancos me registré como representante legal una sola vez y de allí no tuve que renovar nada. Otros bancos, si bien me han pedido la copia del documento de identidad y llenar algún formulario, no han exigido registrarse ante el notario.

Reflexiones

Desde la perspectiva del cliente, algunas situaciones, como la primera, tienen una solución: comprar queso laminado (y rico además!) en el mercado en vez del supermercado. Otras tienen soluciones parciales: portabilidad numérica de una compañía de telecomunicaciones a otras. En cambio, algunos contextos – el banco – te obligan a ser un ratón más en el sistema que pedalea para sobrepasar la situación mientras tuitea su rabia. Bueno, por lo menos tengo las herramientas para solucionar el problema. ¿Qué pasa con el ciudadano que tiene menos herramientas / tiempo / conocimiento / paciencia?

Ahora bien, desde la perspectiva del profesional, en un mundo donde todos hablan de innovación, migración de atenciones de canales tradicionales a digitales, omnicanalidad, diseño de servicios, experiencia del cliente, experiencia del usuario (agregar acá todo el vocabulario de moda – de disciplinas, metodologías o herramientas), pienso que la falta de sentido común es un síntoma de una sociedad que necesita cambiar de perspectiva a la brevedad. Lo bueno es que hay mucho trabajo por hacer. Lo malo es que es desconcertante ver lo lejos que estamos de una sociedad amable con los consumidores y ciudadanos.

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Carmen

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